○南部町保育所等の苦情解決に関する規程
平成31年3月29日
訓令第2号
(趣旨)
第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、南部町保育所条例(平成16年南部町条例第101号)第2条に定める保育所及び認定こども園(以下「保育所等」という。)で提供するサービスについての利用者からの苦情等(以下「苦情」という。)を解決するために必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、責任者は子育て支援課長をもって充てる。
2 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者への苦情解決の仕組みの周知に関すること。
(2) 申出内容の解決方策の検討に関すること。
(3) 苦情を申し出た利用者(以下「申出人」という。)との話し合いに関すること。
(苦情受付担当者)
第3条 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、担当者は園長をもって充てる。
2 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情受付に関すること。
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録に関すること。
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告に関すること。
(第三者委員)
第4条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
2 委員は2名とし、中立・公正性の確保のため、次の中から町長が委嘱する。
(1) 民生児童委員
(2) その他町長が必要と認める者
3 第三者委員の任期は、2年とし、欠員により補充された第三者委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
4 第三者委員は、無報酬とする。
5 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取に関すること。
(2) 担当者から苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知に関すること。
(3) 利用者からの書面による苦情の受付に関すること。
(4) 申出人への助言に関すること。
(5) 保育所等への助言に関すること。
(6) 申出人と責任者との話し合いへの立会い及び助言に関すること。
(7) 責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取に関すること。
(8) 日常的な状況把握及び意見聴取に関すること。
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名並びに苦情解決の仕組みについて、保育所等への掲示等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第6条 担当者は、利用者からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者から苦情の申出があったときは、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人の確認を得るものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者との話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
3 責任者及び第三者委員についても、直接苦情を受け付けることができる。この場合において、責任者及び第三者委員は、当該苦情の内容を担当者に連絡し、担当者は前項の規定により処理するものとする。
(苦情受付の報告及び確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2 担当者は、投書等匿名の苦情についても苦情受付書に記録し、責任者及び第三者委員に報告するとともに、必要な対応をとるものとする。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた時は、その内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。
2 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。この場合において、申出人及び責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者との話し合いは、次により行うものとする。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過及び結果について苦情受付書に記録するものとする。
2 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。
(解決結果の公表)
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、事業報告書等にその実績を掲載し、公表するものとする。
(秘密保持義務)
第11条 責任者、担当者及び第三者委員、又はこれらの職にあった者は、その職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。
附則
この訓令は、平成31年4月1日から施行する。
