南部町カスタマーハラスメント対応マニュアルを制定しました

南部町では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、公正・公平な行政サービスを提供するため、南部町カスタマーハラスメント対応マニュアルを制定しています。
対応方針に基づき、過剰な要求や不当な言動には毅然と対応していきます。また、職員が安全で尊厳を守られた環境で働けるよう、組織全体で対応していきます。

1.目的と基本方針

南部町におけるカスタマーハラスメント対応の方針を定め、職員が安心して行政サービスを提供できる環境を確保し、組織として一貫性ある対応を行うことを目的とします。
＜基本方針＞
・住民への誠実な対応を基本とする
・職員の安全と尊厳を最優先に守る
・組織全体で対応し、個人に責任を負わせない
・報告・記録の徹底

2.カスタマーハラスメントの定義

社会通念上の受忍限度を超え、職員の業務遂行や他住民へのサービス提供に支障を生じさせる行為をカスタマーハラスメントと定義します。
下記に例を示しますが、これらに限定されるものではなく、個別状況を踏まえて総合的に判断します。
＜主な行為例＞
・暴言・威圧的な言動
・不当な要求・強要
・長時間の拘束・執拗な接触
・SNSや掲示板での誹謗中傷
・身体的な威圧

3.カスタマーハラスメントへの対応

職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、職員を守るため、以下のとおり対応します。
・複数の職員等で対応するなど組織的に対応します。
・迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
・警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。
※必要に応じて、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

みなさまが安心して手続きをしていただくために

町では、みなさまが安心して手続きや相談を行っていただけるよう、職員一人ひとりが丁寧で誠実な対応を心がけてまいります。
窓口や電話などでのやり取りにおいては、お互いの立場を尊重して思いやりのある言葉遣いや対応を大切にしながらより良い行政サービスの提供に努めてまいります。
みなさまのご理解とご協力をお願いいたします。